2019年07月16日

中华:服务行千里,品质万里行︱发动机 机油异常消耗之涡轮增压器故障

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    近年汽 车行业的各种新技术不断涌现。涡轮增压、缸内直喷、可变气门、启停技术……新技术、新名词层出不穷,不仅让 一些老司机感到迷惑,甚至一 些老资格的汽修工,对一些 新技术带来的故障,有时也会犯懵。

    前段时间,中华公 司技术服务处接到客户反映:一辆行 驶里程六万多公里的吉利博越车况出现了问题。这辆车 在未出保前一直在4S店维修保养,出保后 选择在当地中华云店做常规维修养护。前三次保养,看上去似无异常。当第四次更换中华5000机油后,行驶到5000公里机油竟然消耗了3L。车主认为是中华5000产品有质量问题,并表示 不会再信任中华品牌、气愤地 离开了中华云店。


中华5000

    之后,车主转到吉利4S店更换了原厂机油。车辆行驶3000多公里后,发现机油同样消耗了3L。车主很疑惑,要求4S店查找 机油消耗的原因。4S店将车 辆发动机进行了拆解检查,发现此 车的涡轮增压器内密封圈损坏,导致润 滑油从损坏缺口进入了燃烧室,进而导致了烧机油。4S店给出 的检测结果竟然是:该车长 期未在吉利授权服务站保养,发动机内部油泥堆积,初步判 断为车辆长期未保养或使用品质不良机油所致,非发动 机质量问题所致。据此,客户坚定地认为,是中华 的机油导致了密封圈损坏,要求维修赔偿。

    接到投诉后,中华公 司技术服务处立即派工程师到达现场,并与经销商、修理厂(中华云店)、车主四 方一同对车辆的保养记录进行了核实,最终发现:客户至 少在中华云店所做的4次换油保养,每次保 养里程都大大超出了厂家规定的保养里程:吉利厂 家规定的换油保养里程是每7500公里一次,而客户 最长的一次保养间隔竟达15000公里!因为长 里程不更换机油,发动机 在机油性能已经变差的情况下运转,加速了密封圈老化,最终不 明真相的车主还误以为是机油质量有问题。

    梳理了 事情的前因后果,接下来 的工作就相对好处理了:虽然产 品本身质量没问题,但涉事 修理厂是我们经销商的忠实客户,也是早 先加入我们中华云店项目的客户,经销商、修理厂 和车主协商对车辆进行了维修,并对客 户重申了及时换油的必要性,圆满的 处理了此次客诉并挽留了客户。

    车子虽然修好了,客诉也处理完毕了,但是这 个事件本身带给了我们不少的警示:

1现在很 多的客户缺乏汽车养护的基本常识,有些甚 至不知道机油是消耗品,它在给 发动机提供润滑保护的同时本身会发生质变,所以到 规定时间必须及时更换。

2作为提 供服务方的修理厂,有义务 提醒车主及时换油,其旨在 为修理厂创收的同时,更能彰 显修理厂的专业性以获得客户更多的认可与好评。同时,我们的 销售团队要通过这个事件更加清晰的认识到云店软件的重要性,4S店有租用的DMS系统,而我们 有自己的中华云店系统可及时提醒车辆到期保养!

3当遇到 发动机出现机油异常消耗状况时,通常原 因都是由于发动机出现了机油渗漏。当机油 渗漏到发动机外部时,很容易就能观察到;而当机 油渗漏到发动机内部时,就不容易被发现。此次事 件就是属于后者,根本原 因是涡轮增压器的油封损坏,使机油异常消耗。至于涡 轮增压器的油封损坏的原因有很多,比如:

01经常急 加速等不良的驾驶习惯。装备涡 轮增压器的车辆跑完长途要怠速几分钟后再熄火。

02油封本身质量原因,一般涡 轮增压器的使用寿命在150000公里以上,老式车辆在60000公里以上,而当其 在很短里程内发生损坏或故障时,也不能 排除零部件本身的质量问题。

03保养不当,装备有 涡轮增压器的车辆,由于动力提升,发动机 温度升高等原因,要求使用合成机油,并且车 厂规定的保养里程一般为7500-10000公里,不按时保养车辆,将会对 涡轮增压器造成一定的损伤。

    中华一 直秉承着客户满意度最高这个标准大家服务。保证产品质量之外,帮助用 户提高自身的专业技术知识、技术水平,也是我们的诉求。只有把 好产品和好服务、好技术结合起来,客户满 意度才能真正有保证。

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